Rośnie znaczenie chatbotów

This post is also available in: English

Jak pokazują wyniki badań, już ponad jedna trzecia badanych wybiera rozmowę z chatbotem, a nie z drugim człowiekiem. Głównym powodem, dla którego użytkownicy chętniej rozmawiają z inteligentnym programem, jest możliwość szybszego załatwienia sprawy, niż dzwoniąc na infolinię.

Oczekujemy szybkiej reakcji

Do niedawna termin „bot” mógł kojarzyć się z odległą przyszłością. Teraz nie jest to zaskakujące, a roboty wykorzystywane do wirtualnej konsultacji będą nam coraz częściej towarzyszyć w kontaktach z przedsiębiorstwami. Według ostatniego badania firmy Symetrii, już 34% badanych wybiera właśnie rozmowę z chatbotem. Z drugiej strony tylko 24% wybiera kontakt z człowiekiem.

Największą wadą w komunikacji z drugim człowiekiem jest długi czas oczekiwania. 34% respondentów stwierdziło, że konsultacja z chatbotem może umożliwić im natychmiastowe otrzymanie odpowiedzi. 21% uważa, że ​​tego typu programy to najłatwiejszy sposób komunikacji z firmą, podczas gdy dla 9% łączenie się z ludźmi nie jest takie ważne. Również 9% uważa, że jest to ciekawe doświadczenie.

Mając możliwość wyboru, ponad połowa badanych (53%) wybrałaby możliwość konsultacji z chatbotem tekstowym. Do zalet tego rozwiązania zalicza się wygodę oraz większą pewność, że nikt nas nie nagrywa. Z kolei jedna czwarta badanych wybrałaby wersję głosową.

Gdzie oczekujemy chatbotów?

Branże, w których respondenci chcą komunikować się z chatbotami, to telekomunikacja (48%), moda (39%) oraz media/sztuka (35%). Użytkownicy nie są zaś przekonani do wykorzystania botów w branży finansowej (44%), medycznej (39%) i prawniczej (29%). Respondenci w badaniu Symetrii zostali poproszeni o wskazanie marek z którymi kojarzy się możliwość konsultacji z tego typu programami. Oprócz Facebooka Messengera, Google czy Apple z chatbotami uczestnikom badania kojarzą się także takie marki, jak Orange, inPost, Allegro, czy IKEA.

Blisko połowa badanych (45%) najczęściej korzysta z chatbotów podczas poznania oferty firmy. 41% używa ich do zgłoszenia określonego błędu lub awarii. Zdecydowanie rzadziej korzystamy z pomocy inteligentnych programów przy planowaniu wakacji (14%) lub rezerwacji hotelu (20%).