Nowy rodzaj konsumenta

This post is also available in: English

Niedawne badanie przeprowadzone przez SaaS Institute wykazało, że blokada spowodowana pandemią Covid-19 wpłynęła na nawyki i relacje klientów z firmami. Blisko dwie trzecie badanych jest skłonnych zapłacić wyższą cenę za usługę, która zapewni skuteczną komunikację z klientem w czasie pandemii.

Coraz badziej liczy się jakość

Pandemia koronawirusa wpłynęła na doświadczenia klienta związane z nawykami  konsumentów i ich relacje z firmami, z których usług korzystają. Głównym czynnikiem wyboru konkretnego dostawcy dla ponad 60% badanych wciąż pozostaje jakość usługi, a jedna trzecia Polaków jest skłonna zrezygnować z oferty dostawcy już po pierwszym złym doświadczeniu. Tak wynika z ostatniego badania firmy SAS. Ponadto 54% badanych w Polsce jest skłonnych zapłacić wyższą cenę za usługę otrzymując pełną gwarancję niezawodności (średnia światowa to 61%). Porównując badania firmy SAS z przed okresu pandemii, dla 32% polskich badanych cena i promocja stanowiły główny czynnik wyboru konkretnego dostawcy usługi. Na tego samego typu pytanie w czasie pandemii wskazało  o 3 punkty procentowe mniej badanych.

Bez wątpienia jest to trudny czas dla przedsiębiorców, a wprowadzanie kolejnych ograniczeń zmusza wielu z nich do szukania niezawodnych sposobów do skutecznej komunikacji z klientem. Dlatego na coraz większym znaczeniu zyskują dostawcy rozwiązań gwarantujących tego typu rozwiązania. Jak pokazuje badanie, dla 50% badanych Covid-19 wzmocnił znaczenie relacji z klientem, a 70% badanych na świecie planuje nadal korzystać z nowych kanałów na stałe.

Nowy typ klientów

Jak wynika z badania polskie firmy ciężko pracowały aby sprostać oczekiwaniom klienta w czasie pandemii. Średnio 26% polskich respondentów przyznało, że ich doświadczenia poprawiły się lub znacznie poprawiły od wybuchu pandemii. Jednak przedsiębiorstwa w Polsce nie są jedyną stroną, które przygotowują się do nowych doświadczeń w czasie pandemii. Z badania firmy SAS wynika, że 13% klientów w Polsce po raz pierwszy zaczęło korzystać z usług cyfrowych i aplikacji mobilnych. Załatwiają oni coraz więcej służbowych spraw przez stronę internetową czy z poziomu aplikacji w swoich smartfonach.

Badanie zostało przeprowadzone za pomocą ankiety na próbie liczącej 10 000 konsumentów z całej Europy (w tym również w Polsce), Bliskiego Wschodu i Afryki (EMEA).